Описание консалтингового проекта, выполненного консультантами Маркетингового агентства Life-Marketing
Life-Marketing специализируется на проведении маркетинговых исследований, изучении потребителей, разработке планов маркетинга, разработке рекламных стратегий.
Компания, владеющая Центром обслуживания клиентов телекоммуникационного оператора связи под маркой оператора, обратилась с запросом. Основной причиной были невысокие продажи оборудования и услуг связи. Компанией были выдвинуты версии, что причиной невысоких продаж является невысокая эффективность используемой рекламы, а так же плохое качество обслуживания клиентов.
Перед консультантами были поставлены следующие задачи:
· Оценить эффективность используемой рекламы;
· Поверить соблюдение стандартов работы центра обслуживания;
· Оценить качество обслуживания в центре обслуживания клиентов;
· Предложить ряд мер, способствующих повышению продаж на основе проведенных исследовательских мероприятий.
Исходная информация
Центр обслуживания клиентов работает под маркой Оператора связи. Отношение между Оператором связи и Компанией - владельцем Центра обслуживания -регламентируется Договором.
В распоряжении сотрудников центра имелся Регламент работы центра обслуживания клиентов. В этом документе подробно описаны все бизнес-процессы Процессы и Стандарты работы персонала.
Согласно Регламенту и Договору, все сотрудники Центра обслуживания клиентов до того, как приступят к работе, в обязательном порядке должны пройти обучение и сдать тест на допуск к работе.
Подготовительные мероприятия
Для проверки гипотез и решения поставленных задач проекта были организованны следующие предварительные исследования:
- Опрос клиентов. Была разработана анкета для опроса клиентов. В анкету вошли вопросы о используемой рекламе, интересующем продукте и выборе места покупки продукта;
- Тайный покупатель. Был разработан сценарий посещения центра обслуживания клиентов и аналогичных офисов обслуживания. Подобрана команда проверяющих (тайных покупателей) центры обслуживания.
- Экспертное Интервью. Были подготовлены темы и вопросы для интервью с сотрудниками Центра обслуживания клиентов, Тайных покупателей, Посетителей и сотрудников Оператора связи.
- Наблюдения. Был подготовлен список параметров для наблюдения (Маркетинг во время прогулки).
Проведение исследования:
- Опрос клиентов был проведён со всем клиентами, купившими оборудование и пакеты обслуживания Оператора связи (100%). Это наиболее выгодный сегмент рынка. Так же были частично опрошены покупатели пакетов (оферт) и клиенты, посетившие Центр обслуживания для оплаты услуг.
- Была проведена проверка Центра обслуживания по средствам посещения Тайным покупателем. Кроме Центра обслуживания Тайные покупатели посетили аналогичные офисы обслуживания клиентов Оператора связи, а так же офисы обслуживания клиентов других операторов связи (офисы и центры обслуживания конкурентов).
- Были проведены Экспертные интервью с Сотрудниками Центра обслуживания, которые консультировании Тайного покупателя, с Тайными покупателями и сотрудниками Оператора связи, отвечающие за обслуживание клиентов. Так же были проведены Глубинные интервью с клиентами Оператора связи.
- Наблюдения, проведенные Консультантами, включали в себя наблюдение за удобством посещения Центра обслуживания, наличием необходимых указателей, рекламных материалов, и посещением Центра обслуживания клиентов (маркетинг во время прогулки).
Анализ данных, полученных в ходе исследования
- Опрос показал, что 26% (наибольшее количество ответов) клиентов прошли в Центр обслуживания по рекомендации знакомых уже посетивших этот Центр обслуживания. Ответ показал, что клиентам нравится качество обслуживания (работа Сотрудников). 13% случайно шли мимо и увидели вывеску. Таким образом, удалось выяснить, что 39% клиентов приходят без рекламных затрат. Среди других источников информации можно выделить: 23% узнали о Центре обслуживания в CALL-центре Оператора связи и 9% на сайте Оператора связи. Эти источники не требуют рекламных и маркетинговых затрат от Центра обслуживания клиентов.
- Анализ результатов проверок Тайным покупателем показал, что все Сотрудники имеют необходимые компетенции и дают исчерпывающие консультации. При работе с клиентом Сотрудники Компании в полной мере соблюдают Регламент работы Центра обслуживания клиентов. При этом посещение других офисов обслуживания выявило, что Регламент соблюдается не в полной мере, предлагаются другие пакеты услуг и дополнительные продукты, продвижение которых не позволяет Регламент.
- Проведенные Интервью показали, что Сотрудник, соблюдающий Регламент, считает, что обслуживание велось на высоком уровне. При этом Тайный покупатель и Клиенты не в полной мере удовлетворены самими услугами и их качеством. Претензий к обслуживанию и компетенции самих Сотрудников нет. В ходе интервью с сотрудниками Оператора выяснилось, что некоторые положения в Регламенте работы Центра обслуживания потеряли актуальность и в ходе работы с клиентами это необходимо учитывать, предлагая индивидуальные тарифы и услуги других компаний, не являющихся конкурентами Оператора связи.
- Наблюдения показали, что CALL-центр Оператора связи не достаточно чётко даёт описание, насколько удобно добраться до Центра обслуживания. Так же были выявлены другие недостатки в указателях и управлении обслуживанием клиента внутри Центра обслуживания.
Рекомендации и результаты проекта по повышению эффективности работы центра обслуживания
- В ходе исследования (опрос и наблюдение) удалось выявить недостаточное влияние рекламы на привлечение новых клиентов. Основным источником новых клиентов был CALL-центр оператора и рекомендации других клиентов. Был разработан и внедрен комплекс мер по привлечению новых клиентов. Это увеличило поток новых клиентов, увеличило выручку от продаж пакетов услуг.
- Организована работа ресепшен. Встреча клиентов и направление их к специалисту для оптимизации загрузки персонала Центра.
- Были разработаны и внедрены «Комментарии к Регламенту», минимизирующие расхождения в толковании Регламента.
- Изменения в Регламенте со стороны Оператора связи позволили предлагать услуги других компаний, не являющихся прямыми конкурентами Оператора связи. Это позволило получить дополнительный доход и повысить эффективность работы Центра.
Окончательным итогом проекта стало
- Оптимизация затрат на рекламу и повышении ее эффективности
- Повышение уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов после обращения в Центр облуживания
- Получить дополнительные доходы от продажи сопутствующих услуг
