Маркетинговое агентство Life-Marketing

Рано или поздно любой руководитель розничной сети задумывается над тем, как сделать работу его предприятия более эффективной, улучшить эффективность работы front-line персонала, получить наибольшую отдачу от каждого сотрудника при минимальных затратах. А ведь успех предприятия - это, прежде всего, успешная работа его коллектива, особенно в области обслуживания покупателей!

Именно для решения этих задач существует технология, именуемая на Западе "Mystery Shopping (таинственный покупатель)", в Восточной Европе она известна под следующими названиями, в зависимости от отрасли в которой применяется, наиболее распространенные из них: Тайный покупатель - розница, Таинственный гость - ресторанный и гостиничный бизнес, также: Секретный покупатель, Тайный агент, Mystery Shopper.

Услугами тайных покупателей пользуются такие компании как: Торговые сети Brocard, Сarlo Pazolini, Air Step, Мобидик, TJ Collection, Chester; КОСМО, Mila Vitsa, Секунда; рестораны McDonalds, Taco Bell, FRIDAYS; финансовые учреждения: Universal Bank, Укрсоцбанк, Райффайзен Банк. Список компаний можно продолжать бесконечно.

Чем же этот метод смог привлечь внимание таких крупных предприятий? Попытаемся раскрыть секрет успеха технологии Тайный покупатель и продемонстрировать её возможности.

Программа по улучшению качества обслуживания - комплекс мероприятий, который базируется на мониторинге качества обслуживания с помощью тайных покупателей. В процессе мониторинга мы получаем данные, на основании которых совершаем следующие действия:

1. Индивидуальные собеседования с сотрудниками на базе анкет, полученных от тайных покупателей
2. Групповые собрания по результатам мониторинга, с определением зон роста каждого сотрудника и подразделения в целом
3. Материальное и нематериальное поощрение лучшей практики обслуживания
4. Обучение персонала происходит на базе полученной в процессе мониторинга информации

Что влияет на улучшение сервиса?

1. Непрерывный мониторинг не даёт "расслабляться" сотрудникам компании на рабочем месте, так как любой посетитель, может оказаться "тайным агентом".
2. "Обратная связь" - предоставление информации оцениваемым сотрудникам о качестве их работы с точки зрения покупателей. Это даёт возможность сотруднику проанализировать собственные ошибки, на основании объективных, непредвзятых данных.
3. Поощрение лучшей практики обслуживания. Программа Mystery Shopping интегрируется в систему оплаты труда. Как правило, бонус за первоклассный сервис составляет 10-20% от заработной платы сотрудника.
4. Обучение происходит на основании информации полученной от тайных покупателей, разрабатываются/корректируются программы тренингов и обучающих мероприятий для front-line персонала, с учётом проблемных зон в обслуживании.

Источник: http://www.starservice.com.ua/