Маркетинговое агентство Life-Marketing

ФИО Тайного покупателя(Mystery Shopper) (полностью)

Город

Адрес

ФИО проверяющего

ФИО сотрудника

Легенда

Дата визита

Время прихода в офис

____ часов ____ мин

Время консультации

Начало:

___ часов____ мин

Конец:

___ часов____ мин

ФИО консультанта

АНКЕТА ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТЫ ПО ПРОЕКТУ "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ"

1.1

Офис легко найти в городе (например, находится в нескл. мин. ходьбы от метро)

1. Да

2. Нет

1.2

Вблизи офиса без труда можно припарковаться

1. Да

2. Нет

1.2

Когда Вы находитесь неподалеку от офиса, его легко найти и идентифицировать (заметность вывески, если офис находится в офисном здании – указатели и пр.) 1. Да

2. Нет

1.3

Никто из сотрудников не курит возле офиса и при входе в него 1.Да

2.Нет

Что конкретно нужно исправить (записать рекомендации)

2.1

Чисто снаружи (витрины, двери, если офис находится в офисном здании - наружная лестница, коридор)

1. Да

2. Нет ® ОТМЕТИТЬ п.2.4а

2.2

Офис чистый внутри (пол, столы, мониторы)

1. Да

2. Нет ® ОТМЕТИТЬ п.2.4а

2.3

Рабочие места сотрудников содержатся в порядке, не загромождены бумагами, отсутствуют любые посторонние предметы и личные вещи (включая ключи, кошельки, сувениры, еду, книги и т.д.)

1. Да

2. Нет ® ОТМЕТИТЬ п.2.4а

2.4

В помещении комфортная температура, освещение, отсутствуют неприятные запахи

1. Да

2. Нет ® ОТМЕТИТЬ п.2.4а

2.4 а

Что конкретно нужно исправить? (ЗАПИСАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ)

2.5

Наличие стойки с рекламными материалами

1. Есть стойка и рекламные материалы выложены аккуратно

2. Есть стойка, но она пустует

3. Есть стойка, но материалы выложены небрежно, выглядят как мусор

3. Нет стойки вообще

3.1

Одежда и обувь делового стиля

1. Да

2. Нет® ОТМЕТИТЬ п. 3.4а

3.2

Одежда и обувь чистые, опрятного вида

1. Да

2. Нет® ОТМЕТИТЬ п. 3.4а

3.3

Отсутствуют вызывающие элементы внешнего вида (например, слишком яркий макияж/маникюр, татуировки, глубокие вырезы, слишком короткие юбки, прозрачная одежда)

1. Отсутствуют

2. Присутствуют ® ОТМЕТИТЬ п. 3.4а

3.4

Все сотрудники с бэйджами

1.Да

2.Нет

3.4а

Что конкретно было не так? (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ)

3.5

Сотрудники не занимаются посторонними делами (не пьют, не едят, не бегают курить, не ведут разговоров личного характера, в том числе по телефону, не красят губы, не причесываются, не жуют жевательную резинку и т.п.)

1. Не занимаются

2. Занимаются ® ОТМЕТИТЬ п. 3.5а

3.5а

Что конкретно было не так? (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ)

4.1

Когда к Вам обратились или дали понять, что Вы замечены и Вам будет уделено внимание?

ПРИМЕЧАНИЕ: ПОДОЖДИТЕ МИНУТУ И РАССМОТРИТЕ ОФИС, ПРЕЖДЕ ЧЕМ САМОМУ НАЧИНАТЬ ПРИВЛЕКАТЬ К СЕБЕ ВНИМАНИЕ, ЗАТЕМ ОБРАТИТЕСЬ К БЛИЖАЙШЕМУ СОТРУДНИКУ ФРАЗОЙ «ИЗВИНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА» и ПОДОЖДИТЕ ЕГО РЕАКЦИИ

1. В течение первых 3-х минут

2. Не обращали внимания дольше и пришлось самому обратиться

4.2

Кто к Вам обратился первым или к кому Вы сами обратились

1.Офис-менеджер на ресепшн

2. Консультант по недвижимости, который потом Вас консультировал

3. Другой сотрудник

п. 4.3 - 4.5 ЗАПОЛНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО НЕ ТОТ СПЕЦИАЛИСТ, КОТОРЫЙ ПОТОМ ВАС КОНСУЛЬТИРОВАЛ (п.4.2 ≠ код 2)

Сотрудник, который к Вам обратился первым или к которому Вы обратились:

4.3

Поприветствовал Вас первым («Добрый день» и т.п.)

1. Да

2. Нет

4.4

Спросил цель Вашего визита («Что Вас интересует?» и т.д.)

1. Да

2. Нет

4.5

Как Вас встретили?

1. Приветливо, доброжелательно

2. По-деловому, нейтрально

3. Другое (УКАЗАТЬ)______________________________________

5.1

гДЕ вАМ ПРЕДЛОЖИЛИ ПОДОЖДАТЬ СПЕЦИАЛИСТА?

1. в переговорной

2. в зале ожидания рядом с информационным экраном

3. мне не пришлось ждать специалиста

5.1

Как долго вы ждали начала консультации

1. УКАЖИТЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ____ мин.

2. Не ждал ® ПЕРЕХОД К БЛОКУ 6

ДАЛЕЕ ЗАПОЛНИТЕ, ЕСЛИ ВЫ ЖДАЛИ БОЛЕЕ 3 МИНУТ

ЕСЛИ МЕНЕЕ 3 МИНУТ ИЛИ НЕ ЖДАЛИ, ТО ПЕРЕХОД К БЛОКУ 6

5.2

Вас предупредили, как долго Вам ждать

1. Да ® ОТМЕТЬТЕ п.5.3

2. Нет ® ОТМЕТЬТЕ п. 5.5

5.3

Превысило ли время ожидания объявленное более, чем на 3 минуты

1. Да ® ОТМЕТЬТЕ п. 5.4

2. Нет ® ОТМЕТЬТЕ п.5.5

5.4

(ДЛЯ СЛУЧАЯ, КОГДА ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПРЕВЫСИЛО ОБЪЯВЛЕННОЕ БОЛЕЕ, ЧЕМ НА 3 М

ИНУТЫ)

Консультант вышел, извинился и предупредил о том, что задерживается

1. Да

2. Нет

5.5

Что из перечисленного предложили во время ожидания

1. Рекламные материалы

2. Прессу

3. Чай/ кофе/ воду

4. Присесть

5. Ничего

6. Другое (УКАЗАТЬ)___________________

6.1

Встретил клиента у входа/ в зоне ожидания

1. Да

2. Нет

6.2

Первым поприветствовал Вас («Добрый день» и т.п.)

1. Да

2. Нет

6.3

Был ли у консультанта бейдж с именем?

1.Да

2.Нет

6.4

Представился?

1. Имя и должность

2. Только имя

3. Не представился

6.5

Дал визитную карточку (не просите)

1. Да, в самом начале встречи

2. Да, в середине встречи

3. Да, в конце встречи

2. Нет

6.7

Как Вас встретили?

1. Приветливо, доброжелательно

2. По-деловому, нейтрально

3. Другое (УКАЗАТЬ)___________________

6.8

Если пришлось ждать более 3 минут (см. п. 5.1), извинился за ожидание

1. Да

2. Нет

3. Ждал не более 3 минут

6.9

Предложил снять верхнюю одежду, до того как Вы сели на стул

НЕ СНИМАЯ ВЕРХНЕЙ ОДЕЖДЫ, ПОДОЙДИТЕ К СТУЛУ, НА КОТОРЫЙ ВАМ ПРЕДЛОЖИЛ ПРИСЕСТЬ КОНСУЛЬТАНТ, И СДЕЛАЙТЕ НАМЕРЕНИЕ СЕСТЬ. ЕСЛИ КОНСУЛЬТАНТ НЕ ПРЕДЛОЖИТ СНЯТЬ ОДЕЖДУ ИЛИ ПРЕДЛОЖИТ СНЯТЬ УЖЕ ПОСЛЕ ТОГО КАК ВЫ СЕЛИ – ОТМЕТЬТЕ КОД 2

1. Да ® ОТМЕТИТЬ п. 6.9а

2. Нет

6.9а

Куда Вам предложили повесить верхнюю одежду

1. На вешалку

2. В другое место (УКАЗАТЬ)______________

3. Не указали, куда именно вешать одежду

6.9б

Где проходила консультация

1. Рабочий стол в общем зале

2. В отдельном кабинете/ переговорной

3. Другое (ГДЕ ИМЕННО?)

____________________________________

Что рассказал о компании (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО)

Сами вопросы о компании не задавайте. Если спросят, что знаете, скажите, что практически ничего

1. Сколько лет компания на рынке

2. АБС - один из лидеров на рынке

3. Рейтинг надежности

4. АБС – имеет разные направления по сделкам с недвижимостью

5. АБС имеет много филиалов на Северо-Западе РФ

5. Другое (ЗАПОЛНИТЕ п. 9.1а)

7. Ничего

ОТМЕТИТЬ, О ЧЕМ ЕЩЕ РАССКАЗЫВАЛ, ПРЕЗЕНТУЯ КОМПАНИЮ:

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

7.1. Специалист рассказал о процедуре аренды жилья

(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО)

1. подбор вариантов

2. организация просмотра

3. оформление договора

4. схема оплаты

5. страхование

6. другое _______________________________

________________________________________

7.2. Специалист задал вопросы о желаемых параметрах объекта:

(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО)

1. количество комнат

2. район

3. близость метро

4. ваш бюджет

5. особые условия (кто именно будет проживать, дом. животные и др.)

6. другое _______________________________

________________________________________

7.3.

Специалист не навязывал Вам в процессе общения какой-либо объект или услугу или условия оплаты?

1. Да

2. Нет

7.4

Специалист задал вопрос о предпочитаемом Вами способе оплаты (нал, б/нал, др)

1. Да

2. Нет

7.5.

Сообщил ли Вам сотрудник о скидках и акциях, проходящих в компании?

1.Да

2. Нет

7.6.

Сколько вариантов, подходящих Вашим потребностям предложил специалист для рассмотрения (Укажите количество предлагаемых вариантов).

7.7.

Насколько оперативно сотрудник предоставил информацию о подходящих Вашим потребностям помещениях (Укажите в комментариях приблизительное время поиска).

7.8.

Как специалист отреагировал на Ваше предложение «удешевить» услугу

7.9.

Уточнил готовность оперативно оплачивать аренду и комиссию

1. Да, вежливо ® ОТМЕТИТЬ 8.8а

2. Да, не вежливо ® ОТМЕТИТЬ 8.8а

3. Не уточнил вообще

7.9а

Изменилось ли отношение консультанта по недвижимости, когда Вы сказали, что Вы не готовы платить оперативно (например, консультант потерял интерес к разговору и т.д.)

1. Да, изменилась в худшую сторону

2. Нет, не изменилась

7.10

Специалист сообщил о преимуществах объекта, компании (Укажите преимущества, о которых Вам сообщил сотрудник)

1. Да

2. Нет

7.11

сотрудник подробно рассказал об услуге/объекте, обратил внимание клиента на преимущества работы с агентством, рассказал о необходимых действиях со стороны клиента. Консультация была подробной и полной.

1. Да

2. Нет

8.1

Не спорит с клиентом

1. Не спорит

2. Спорит

8.2

Приветствует возражение, демонстрирует принятие эмоционального состояния клиента

«Хорошо, что вы об этом заговорили…»

«Да, это важный вопрос…»

«Согласен, что время дорого…»

1. Да

2. Нет

8.3

Уточняет, есть ли у клиента еще возражения

«Скажите, пожалуйста, это единственное, что Вас беспокоит или есть что-то еще»

«Если у Вас есть еще какие-то сомнения, буду рад, если Вы их озвучите»

1. Да

2. Нет

8.4

Выясняет, является ли возражение ложным/ неложным

«Я правильно понимаю, что если я Вам сейчас предложу оптимальный вариант,, который Вас устроит со всех точек зрения,, то Вы готовы сразу начать с нами сотрудничать?»

1. Да

2. Нет

8.5

Отвечает на возражение, приводит аргументы

1. Да

2. Нет

9.1

Поддерживает зрительный контакт (время от времени смотрит в глаза клиенту)

1. Да

2. Нет

9.2

Обращается к клиенту по имени отчеству / имени (в зависимости от желания клиента) в течение всей встречи

1. 3 и более раз

2. 1-2 раза

3. Не обращается

9.3

Внимательно слушает, не молчит, использует приемы активного слушания

Говорит «да», «понятно» и т.п.,

задает уточняющие вопросы

делает перефразирование «То есть вы хотите сказать…», «Иными словами...», «Правильно ли я вас понял....» и пр.

1. Постоянно

2. Редко

3. Не использует

9.4

Если отходит и оставляет клиента одного, то объясняет причину и время своего отсутствия

1. Да

2. Нет

3. Не отходил

9.5

Когда возвращается, благодарит за ожидание

1. Да

2. Нет

3. Не отходил

9.6

Не обсуждает в присутствии Клиента других клиентов, коллег, личные вопросы, процедуры компании

1. Не обсуждает

2. Обсуждает

9.7

Грамотная речь, предложения строятся правильно, слова произносятся с правильным ударением

1. Да

2. Нет

9.8

Отсутствие слов-паразитов («короче», «ну вот», «как бы» и т.п.)

1. Встречаются

2. Не встречаются

9.9

Отсутствие слов неделовой лексики, слов с уменьшительными суффиксами («ага», «угу», «договорчик» и пр.)

1. Встречаются

2. Не встречаются

10.1

Подводит итоги встречи / планирует дальнейшее взаимодействие
«Итак, мы с Вами договорились»

1. Да

2. Нет

10.2

Проводит клиента до зоны выхода (или другого сотрудника)

1. Да

2. Нет

1.3

Выражает признательность за обращение в «АБС» и /или готовность к дальнейшему сотрудничеству

«Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании» «Спасибо за обращение в «АБС»

«Будем рады видеть Вас снова», «Всегда рады Вас видеть» и т.п.

1. Да

2. Нет

10.4

Прощается и /или желает Клиенту всего хорошего

«До свидания», «Всего доброго / хорошего», «Удачного Вам дня» и т.п.

1. Да

2. Нет

10.5

Каким было прощание?

1. Тепло, доброжелательно

2. По-деловому, нейтрально

11.01.12

Наличие сотрудника на рабочем месте, когда Вы выходили из офиса

1. Сотрудник был

2. Сотрудника не было ® ПЕРЕХОД К БЛОКУ 15

3. Стойки нет ® ПЕРЕХОД К БЛОКУ 15

11.1 а

Был ли у секретаря бэйдж с именем?

1.Да

2. Нет

ЕСЛИ СОТРУДНИК БЫЛ (п.11.1 = код 1)

11.2

Сотрудник первый прощается и /или желает Клиенту всего хорошего

«До свидания», «Всего доброго / хорошего», «Удачного Вам дня» и т.п.

1. Да

2. Нет

11 3

Каким было прощание с офис-менеджером на ресепшн ?

1. Тепло, доброжелательно

2. По-деловому, нейтрально

1

Недоброжелательный

-2

-1

0

1

2

Доброжелательный

2

Неубедительный

-2

-1

0

1

2

Убедительный

3

Не производит впечатление знающего свое дело человека

-2

-1

0

1

2

Производит впечатление очень знающего свое дело человека

4

Не вызывает доверие

-2

-1

0

1

2

Вызывает доверие

1

Ненадежной, не вызывающей доверие

-2

-1

0

1

2

Надежной, вызывающей доверие

2

Неклиентоориентированной

-2

-1

0

1

2

Клиентоориентированной

3

Непрофессиональной

-2

-1

0

1

2

Профессиональной

Дополнительные комментарии по проверке "Тайный покупатель", которые на Ваш взгляд могут быть полезны