«Тайный покупатель» в помощь отделу обучения персонала и отделу маркетинга

Описание выполненного проекта: Тайный покупатель

Крупный производитель пластиковых окон в Москве ведёт активную работу по повышению качества обслуживания клиентов точках продаж, которых у компании несколько десятков.

С этой целью предприятие создаёт стенды с продукцией компании для наглядной и удобной демонстрации внешнего вида и функционала. Так же предприятие проводит регулярное обучение сотрудников офисов продаж, направленное на повышение квалификации и качество обслуживания клиентов.

С целью оценки эффективности предпринимаемых мер руководство компании приняло решение воспользоваться услугой «Mystery shopping» (тайный покупатель, таинственный покупатель).

Для реализации проекта были привлечены эксперты нашей компании.

На стадии подготовки проекта:

•    Была разработана анкета и оценочный лист.
•    Была подготовлена легенда, с которой тайный покупатель обращался в офисы продаж предприятия.
•    Был разработан регламент проведения проверок.
•    Был подготовлен список адресов офисов продаж и график их посещения.

На стадии проведения проверок:

•    Тайные покупатели посетили офисы продаж
•    Дополнительно к офисам продаж предприятия были проведены проверки офисов продаж конкурентов. Целью посещения офисов конкурентов стало сравнение практики продаж конкурентов.
•    Была произведена аудиозапись беседы с сотрудниками офиса продаж предприятия и офисов продаж конкурентов.
•    Были созданы отчеты по результатам посещения каждого офиса продаж. В отчёте были представлена информация:

o    Для отдела обучения: Насколько полна была информация об ассортименте, какие стенды были продемонстрированы. Так же были проверены расчёты стоимости каждого окна. Насколько профессионально продавцы общались с покупателем.
o    Для отдела маркетинга: Какая продукция активно продвигалась? Какие рекламные материалы были переданы тайному покупателю?
o    Для компании в целом: Был поставлен вопрос, понравился или не понравился офис продаж и работы персонала (насколько офис продаж и работа сотрудников мотивируют посетителя стать покупателем). Были даны обоснованные ответа с точки зрения покупателя.

•    При необходимости были сделаны фотографии.
•    В ходе проекта корректировалась легенда. Обсуждались результаты посещения каждого офиса продаж.

Результаты проекта «Тайный покупатель»:

•    Получена всесторонняя информация о работе сети офисов продаж.
•    Проведена проверка компетентности и навыков менеджеров офисов продаж.
•    Удалось сравнить собственный подход к продажам с подходом к продажам конкурентов (на базе проведенного анализа конкурентов и их точек продаж).
•    Получены рекламные материалы конкурентов, проведено сравнение восприятия рекламы (буклетов и визиток, а так же наружной рекламы) тайными покупателями
•    Проведено сравнение продвижения собственной продукции с продукцией конкурентов.

Маркетинговое агентство Life-Marketing успешно сотрудничает с компаниями в розничной торговле, сфере бытовых услуг, сфере финансов и банковском бизнесе, ресторанном бизнесе, строительстве и ремонте и т.д.

Присылайте нам на адрес info@life-marketing.ru краткое описание Вашей деятельности, цели исследования и вопросы для проработки. Мы оперативно Вам ответим и предложим оптимальный вариант работы.