Маркетинговое агентство Life-Marketing

Для сравнения и оценки качества работы собственного колл-центра Банка и колл-центров банков-конкурентов выполнено исследование по технологии «Тайный клиент».

Исследование проводилось в формате «тайный звонок» в колл-центры выбранных банков (крупнейшие федеральные розничные банки) по следующим легендам:

1. Консультации по работе с интернет-банком и мобильным приложением
2. Консультации по платежам и переводам
3. Консультации по потребительским кредитам
4. Консультации по банковским картам, в тч кредитным
5. Консультации по депозитам и вкладам
6. Консультации по кредитам на покупку недвижимости

Заказчику предоставлена подробная информация с оценкой качества работы специалистов колл-центров, транскрипты разговоров.

Отдельное внимание "тайными покупателями" было уделено тому, каким образом специалисты колл-центров банков удерживают внимание и интерес потенциального клиента, выявляют потребности, насколько быстро дают консультации, отвечают на поставленные вопросы (некоторые из вопросов изначально были сформулированы так, чтобы поиск ответов вызывал у специалистов дополнительные трудности), как реагируют на искусственно создаваемые спорные и конфликтные ситуации.

По результатам рекомендован ряд действий по подготовке специалистов колл-центра Заказчика.

Примеры других выполненных проектов по проведению исследований по технологии "тайный клиент" можно найти в разделе "Клиенты".